Nový globální průzkum společnosti DHL Supply Chain mezi osobami s rozhodovací pravomocí v oblasti elektronického obchodování v maloobchodě a podnicích se spotřebním zbožím odhaluje, že nárůst výnosů vede k zásadnímu přehodnocení politik a procesů. Téměř polovina dotázaných podniků zvažuje změny v procesech zpracování vratek s cílem snížit náklady a dopad vracení na životní prostředí.
Procesy zpracování vratek, které nejsou navrženy pro současné velké objemy, jsou hlavním zdrojem problémů. Maloobchodníci se snaží efektivně zpracovat a vytěžit z vrácených položek maximální hodnotu, což vede k finančním ztrátám a ekologickému odpadu. Podle průzkumu se 17 procent podniků obrací k likvidaci jako primární metodě manipulace s vrácenými položkami, které nejsou znovu skladovány a prodávány.
Vzhledem k tomu, že se výnosy za poslední dva roky zvýšily v průměru o 19 procent, nedávná inflace vyvolává obavy podniků a urychluje potřebu změny.
Nedostatečná integrace mezi elektronickým obchodem a jinými kanály tento problém zhoršuje, protože snižuje způsoby, jakými lze vrácené položky znovu naskladnit a prodat. Klíčem k řešení této výzvy je navrhování toků a cyklů produktů co nejúčinnějším a nejekologičtějším způsobem. Vícekanálové možnosti zpracování vratek DHL spojují vratky ze všech zdrojů a její digitální vratkový systém umožňuje kolegům „klasifikovat“ položky, aby určili nejlepší způsob, jak s produktem naložit, ať už se jedná o opětovné naskladnění za plnou cenu nebo se slevou, opravy, přeprodej na sekundárním trhu nebo recyklace. DHL má pak schopnosti plně spravovat zboží každou cestou, od specializovaných oprav až po charitativní dary.
Zatímco finanční břemeno výnosů je pociťováno akutněji kvůli globální ekonomické nestabilitě, obava o životní prostředí zůstává jedním z hlavních hnacích sil pro změnu. Třetina podniků uvedla, že již počítá uhlíkové emise spojené s návratností a stejný počet plánuje začít s tím. A co víc, téměř devět z deseti maloobchodníků má plány nebo cíle na snížení emisí uhlíku spojených s vracením zboží.
Kromě toho, že se podniky zabývají zpracováním vratek, zkoumají využití technologií ke snížení objemu, jako jsou virtuální montážní místnosti. Mezitím mnoho podniků zvažuje změny svých zásad pro vracení zákazníků, přičemž čtvrtina dotázaných zkoumá poplatky za vracení zboží neprovedené v prodejně. K těmto změnám se však přistupuje opatrně kvůli obavám, že by mohly mít dopad na zákazníky.
Nabil Malouli, Senior VP E-commerce & Returns Global, DHL Supply Chain, řekl: „Dosáhli jsme bodu zvratu ve výnosech jak z finančního, tak z ekologického hlediska a maloobchodníci mají pravdu, když zkoumají své současné procesy vracení a zvrátiliřetězec dodavatelů. Náš průzkum ukazuje, že zákaznická zkušenost zůstává pro maloobchodníky prioritou číslo jedna, ale to nemusí být obětováno dramatickými změnami zásad vracení zboží. Inovativní způsoby, jak snížit celkové objemy, kombinované důmyslnější možnosti zpracování vratek umožňují maloobchodníkům nabízet rychlejší vrácení peněz, rychlé doplnění zásob na více kanálech, opravy za účelem dalšího prodeje a zodpovědnou recyklaci. Vylepšení, jako je tato, mají potenciál zvýšit příjmy a snížit plýtvání a zároveň zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost."
Kompletní výsledky výzkumu lze nalézttady. Všechna čísla pocházejí z průmyslového průzkumu provedeného YouGov v březnu 2023 mezi 1 059 vedoucími pracovníky s rozhodovací pravomocí v maloobchodě v e-commerce na 5 trzích: USA, Spojené království, Německo, Japonsko a Mexiko.
Klíčové poznatky:
• Za poslední dva roky se výnosy zvýšily v průměru o 19 procent
• 54 procent podniků se obává nákladů na vracení zboží
• 91 procent tvrdí, že inflace je hnacím motorem přehodnocování procesů a zásad vracení
• 42 procent zvažuje změny svých zásad vracení zboží od zákazníků
• 47 procent zvažuje změny ve svých procesech zpracování vratek
• 40 procent chce snížit objem likvidovaných vratek
• 29 procent v současnosti vypočítává uhlíkové emise spojené s návratností, 32 procent plánuje začít tak dělat
• 40 procent plánuje investovat do jakékoli automatizace a robotizace s cílem zlepšit procesy plnění a vracení elektronického obchodu
• 57 procent investuje nebo plánuje investovat do technologických iniciativ ke snížení výnosů, jako jsou virtuální montážní místnosti
• 41 procent výnosů z elektronického obchodování podniků není integrováno s kanály, které se netýkají elektronického obchodování
• 23 procent plánuje zavést poplatky za vracení zboží, které nebylo provedeno na prodejně
• 44 procent zvažuje plány na zkrácení časového rámce, ve kterém mohou zákazníci zboží vracet
• 46 procent má obavy, že by změny zásad vracení zboží mohly ovlivnit loajalitu zákazníků
• 58 procent chce mít možnost nabídnout rychlejší vrácení peněz
• Aby se snížil finanční dopad výnosů, hlavní priority jsou (v pořadí):
. Snížení objemu výnosů
. Rychlejší zpracování vratek
. Zkrácení časového rámce, ve kterém lze provést vrácení
• 72 procent věří, že poskytnutí více možností vrácení zboží spotřebitelům (odeslání, vyzvednutí atd.) je pozitivní pro loajalitu zákazníků
